軟銀|Pepper在上海圖書(shū)館

上海圖書(shū)館

上海圖書(shū)館成立于1952年，是綜合性研究型公共圖書(shū)館和行業(yè)情報(bào)中心，同時(shí)也是全國(guó)文化信息資源共享工程上海市分中心。上海圖書(shū)館現(xiàn)藏中外文獻(xiàn)5500余萬(wàn)冊(cè)（件），場(chǎng)館建筑面積約12.7萬(wàn)平方米，各類(lèi)閱覽室、學(xué)術(shù)活動(dòng)室、報(bào)告廳、展覽廳等空間一應(yīng)俱全。
*來(lái)源于上海圖書(shū)館***網(wǎng)站（https://library.sh.cn/#/index/notice?id=aboutus）

博物展覽館訴求

上海圖書(shū)館在為市民及讀者們提供良好的科研閱讀環(huán)境的同時(shí)，也在探索如何提供更好的導(dǎo)覽和咨詢服務(wù)。上海圖書(shū)館館藏齊全，5500余萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)不僅種類(lèi)齊全且類(lèi)目眾多，依靠人力服務(wù)方式無(wú)法準(zhǔn)確查找指引，且館員每天接受的咨詢問(wèn)題大多屬于低效重復(fù)問(wèn)題，長(zhǎng)此以往工作效率比較低，并且由于職業(yè)倦怠容易產(chǎn)生投訴。

Pepper在上海圖書(shū)館

為解決人力資源的局限，上海圖書(shū)館引入Pepper機(jī)器人作為“圖書(shū)館管理員”，幫助讀者通過(guò)流暢的語(yǔ)音及圖像交互完成引導(dǎo)任務(wù)。同時(shí)Pepper機(jī)器人夠輔助業(yè)務(wù)咨詢與辦理，上海圖書(shū)館通過(guò)統(tǒng)計(jì)線上咨詢讀者***常見(jiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問(wèn)題的數(shù)據(jù)結(jié)果，通過(guò)Pepper機(jī)器人強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別成文字后，交由同時(shí)支持專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和寒暄問(wèn)答的在線QA語(yǔ)音庫(kù)處理問(wèn)題答案，***終由Pepper機(jī)器人播報(bào)答案，完成問(wèn)題反饋。

使用者聲音

上海圖書(shū)館副館長(zhǎng)周德明先生告訴我們：“除了在大英圖書(shū)館藏名人手稿展的服務(wù)當(dāng)中，Pepper機(jī)器人發(fā)揮了它的水平，其實(shí)在其他的專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)當(dāng)中，Pepper機(jī)器人也做出了它的貢獻(xiàn)。比如2017年我們?nèi)珖?guó)公共圖書(shū)館評(píng)估的時(shí)候，我們把評(píng)估的一點(diǎn)要素、重點(diǎn)答案也植入Pepper機(jī)器人，讓它能夠很好的回答評(píng)估***的問(wèn)題。我們?cè)谕瞥鯬epper 機(jī)器人應(yīng)用于讀者服務(wù)的時(shí)候，讀者感到驚訝，讀者感到有趣，讀者感到有意思。”

在現(xiàn)階段，機(jī)器人館員同人類(lèi)館員互為補(bǔ)充。一方面，機(jī)器人館員不知疲倦地為讀者解決大部分重復(fù)問(wèn)題；另一方面，圖書(shū)管理員既可以利用更多的時(shí)間在更深、更具有靈活性及專(zhuān)業(yè)性的參考咨詢領(lǐng)域投入更多精力，更好的為讀者服務(wù)。機(jī)器人館員與人類(lèi)館員相輔相成，為讀者提供著更加便捷且細(xì)致的服務(wù)。

Pepper機(jī)器人在中國(guó)

上海圖書(shū)館Pepper機(jī)器人擁有多種軟件應(yīng)用資源池支撐，且易開(kāi)發(fā)。在了解上海圖書(shū)館在機(jī)器人使用方面的需求、現(xiàn)有資源和存在的問(wèn)題之后，Pepper機(jī)器人開(kāi)發(fā)者能夠合理建議達(dá)成功能的路徑，同時(shí)對(duì)于緊急任務(wù)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)亦能夠迅速反應(yīng)，在一周內(nèi)完成突擊定制開(kāi)發(fā)任務(wù)。

在公共服務(wù)領(lǐng)域，有越來(lái)越多的組織和機(jī)構(gòu)選擇Pepper機(jī)器人作為助手，幫助引導(dǎo)客流、回答基本的服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)Pepper 的存在也大大提升了客戶滿意度。